CHÍNH SÁCH CHẤM DỨT DỊCH VỤ VÀ HOÀN TIỀN
Đơn vị cung cấp dịch vụ: Công Ty TNHH Giải Pháp Hạ Tầng Mạng Bầu Trời Xanh
Tên thương mại: BNIX
Phiên bản: 2026.1
Ngày có hiệu lực: 01/01/2026
Công Ty TNHH Giải Pháp Hạ Tầng Mạng Bầu Trời Xanh, sau đây được gọi là “BNIX”, “Chúng tôi” hoặc “Nhà cung cấp”, ban hành Chính sách Chấm dứt Dịch vụ và Hoàn tiền này nhằm quy định rõ điều kiện chấm dứt dịch vụ, nguyên tắc xác định khoản tiền được hoàn, trách nhiệm đối với dữ liệu và phương thức xử lý trong các trường hợp dịch vụ bị gián đoạn, khởi tạo lại, đình chỉ hoặc chấm dứt.
Trong Chính sách này, “Khách hàng”, “Quý khách”, “Bạn” hoặc “Người sử dụng” là cá nhân, tổ chức hoặc người đại diện hợp pháp của tổ chức đăng ký, thanh toán, quản lý hoặc sử dụng dịch vụ tại BNIX.
Chính sách này là một phần không tách rời của Điều khoản sử dụng dịch vụ, Quy định sử dụng dịch vụ, Chính sách sử dụng hợp lý, SLA, đơn đặt hàng, báo giá, hợp đồng và các thỏa thuận khác giữa BNIX với Khách hàng.
Khách hàng có trách nhiệm đọc Chính sách này trước khi đặt hàng. Việc Khách hàng xác nhận đặt hàng và đồng ý với các điều khoản được cung cấp trước khi hoàn tất giao dịch được xem là sự chấp thuận đối với các điều kiện tương ứng trong phạm vi pháp luật cho phép.
ĐIỀU 1. PHẠM VI VÀ NGUYÊN TẮC ÁP DỤNG
1.1.
Chính sách này áp dụng đối với các dịch vụ do BNIX trực tiếp cung cấp và được BNIX xác định là có khả năng hoàn tiền, bao gồm chủ yếu:
a) Hosting, BMAIL, Cloud Email Server;
b) VPS/VDS trong nước;
c) Các dịch vụ hạ tầng khác được ghi rõ tại trang sản phẩm, báo giá, đơn đặt hàng hoặc hợp đồng là thuộc phạm vi áp dụng.
1.2.
Mỗi sản phẩm có thể có chính sách, giới hạn hoặc điều kiện riêng.
Nếu điều kiện riêng của sản phẩm có quy định cụ thể hơn Chính sách này thì điều kiện riêng được ưu tiên áp dụng đối với nội dung tương ứng, với điều kiện nội dung đó đã được công bố cho Khách hàng trước khi giao dịch và không trái quy định bắt buộc của pháp luật.
1.3.
BNIX không cung cấp cơ chế hoàn tiền vô điều kiện, không cần lý do hoặc cơ chế sử dụng thử rồi hoàn lại toàn bộ chi phí trừ trường hợp một chương trình khuyến mại cụ thể có quy định rõ khác.
Mọi yêu cầu hoàn tiền phải được xác định thuộc một trong các trường hợp cụ thể tại Chính sách này.
1.4.
Việc Khách hàng không còn nhu cầu sử dụng, thay đổi nhà cung cấp, thay đổi kế hoạch, mua nhầm sản phẩm hoặc không còn thấy dịch vụ phù hợp không đồng nghĩa với việc dịch vụ có lỗi.
Các trường hợp này được xử lý theo cơ chế chấm dứt trước hạn theo nhu cầu của Khách hàng.
ĐIỀU 2. CÁC KHOẢN KHÔNG THUỘC PHẠM VI HOÀN TIỀN
2.1.
Trừ khi pháp luật quy định khác hoặc BNIX có thỏa thuận khác bằng văn bản, những khoản đã thực sự phát sinh và không thể thu hồi sau đây không thuộc phạm vi hoàn tiền:
a) Phí đăng ký, gia hạn, chuyển hoặc khôi phục tên miền;
b) SSL, license, bản quyền phần mềm;
c) Dịch vụ hoặc sản phẩm của bên thứ ba;
d) Phí cài đặt, triển khai, cấu hình, migration hoặc các công việc một lần đã hoàn thành;
đ) Địa chỉ IP, tài nguyên bổ sung hoặc license đã phát sinh chi phí;
e) Lưu lượng, dung lượng hoặc tài nguyên được tính theo mức sử dụng;
g) Chi phí mà BNIX đã thanh toán cho nhà cung cấp thứ ba và không thể thu hồi;
h) Các khoản được ghi rõ là không hoàn lại trước khi Khách hàng đặt hàng.
2.2.
Phí ngân hàng, cổng thanh toán hoặc các chi phí giao dịch khác chỉ được khấu trừ trong trường hợp khoản phí đó thực tế phát sinh, BNIX không được hoàn lại khoản phí đó và việc khấu trừ phù hợp với quy định pháp luật.
2.3.
Các khoản thuế và hóa đơn được điều chỉnh theo pháp luật thuế, kế toán và hóa đơn tại thời điểm hoàn tiền. BNIX không mặc nhiên coi toàn bộ thuế đã thu là khoản không hoàn lại nếu pháp luật cho phép hoặc yêu cầu điều chỉnh.
ĐIỀU 3. BẢN CHẤT DỊCH VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM ĐỐI VỚI DỮ LIỆU
3.1. Không cam kết tuyệt đối về tính toàn vẹn dữ liệu
Trừ trường hợp Khách hàng mua một dịch vụ sao lưu hoặc lưu trữ có cam kết cụ thể khác bằng văn bản, việc BNIX cung cấp Hosting, VPS, máy chủ, dung lượng lưu trữ hoặc tài nguyên hạ tầng không được hiểu là cam kết rằng dữ liệu của Khách hàng sẽ luôn tồn tại đầy đủ, nguyên vẹn, không bị lỗi, không bị mất hoặc luôn có khả năng khôi phục trong mọi trường hợp.
Hệ thống máy tính, thiết bị lưu trữ, phần mềm và mạng có thể gặp sự cố bất ngờ mặc dù đã được vận hành và bảo trì hợp lý.
3.2. Nghĩa vụ tự sao lưu của Khách hàng
Khách hàng chịu trách nhiệm chủ động duy trì ít nhất một bản sao lưu độc lập đối với dữ liệu quan trọng.
Bản sao lưu độc lập phải được lưu trên hệ thống, thiết bị, nhà cung cấp hoặc địa điểm lưu trữ khác với tài nguyên sản xuất đang sử dụng tại BNIX.
Bản sao nằm trên cùng VPS, cùng ổ đĩa, cùng filesystem hoặc chỉ là một thư mục khác trên cùng dịch vụ không được xem là bản sao lưu độc lập.
Ví dụ: Khách hàng sử dụng VPS tại BNIX và lưu file backup.zip ngay trong chính VPS đó. Nếu thiết bị lưu trữ gặp lỗi khiến toàn bộ VPS mất dữ liệu thì file backup.zip cũng mất. Trường hợp này không được xem là Khách hàng đã duy trì bản sao lưu độc lập theo khoản này.
3.3. Khách hàng phải kiểm tra khả năng khôi phục
Việc tạo được một file backup không đồng nghĩa với việc backup đó chắc chắn có khả năng sử dụng.
Khách hàng có trách nhiệm định kỳ kiểm tra tính đầy đủ, tính hợp lệ và khả năng phục hồi của bản sao lưu do mình quản lý.
3.4. Backup do BNIX thực hiện
Nếu một sản phẩm được BNIX công bố có backup định kỳ, snapshot, replica hoặc cơ chế sao lưu khác thì các bản sao đó được xem là lớp bảo vệ bổ sung, trừ khi sản phẩm được bán riêng dưới dạng dịch vụ Backup có SLA, RPO, RTO hoặc cam kết khôi phục cụ thể.
Backup do BNIX thực hiện có thể không chứa dữ liệu mới nhất tại thời điểm sự cố và có thể bị thiếu, lỗi, không đồng bộ hoặc không thể khôi phục do sự cố kỹ thuật.
Do đó, Khách hàng không được sử dụng backup của BNIX như bản sao duy nhất của dữ liệu quan trọng.
Ví dụ: Gói dịch vụ có backup mỗi tuần và sự cố xảy ra sáu ngày sau bản backup gần nhất. Nếu bản backup cuối cùng có thể phục hồi thì dữ liệu phát sinh sau thời điểm backup có thể không tồn tại trong bản phục hồi. Việc sản phẩm được quảng bá là “backup hàng tuần” không đồng nghĩa với cam kết dữ liệu có RPO bằng 0.
3.5. Các sự kiện có thể dẫn đến mất dữ liệu
Dữ liệu có thể bị mất hoặc không thể truy cập do nhiều nguyên nhân, bao gồm nhưng không giới hạn:
a) Hư hỏng ổ đĩa hoặc thiết bị lưu trữ;
b) Lỗi RAID, filesystem, volume hoặc hệ thống lưu trữ;
c) Lỗi phần cứng máy chủ;
d) Lỗi hypervisor hoặc hệ điều hành;
đ) Sự cố nguồn điện hoặc thiết bị;
e) Lỗi phần mềm;
g) Malware, ransomware hoặc hành vi xâm nhập;
h) Thao tác của Khách hàng hoặc tài khoản do Khách hàng quản lý;
i) Việc reinstall, rebuild, format, reset hoặc xóa dịch vụ;
k) Sự cố kỹ thuật khác không thể dự đoán hoàn toàn.
Việc xảy ra một trong các sự kiện trên không mặc nhiên chứng minh lỗi thuộc về một bên; nguyên nhân được xác định căn cứ vào dữ liệu kỹ thuật và tình trạng thực tế.
ĐIỀU 4. KHÔI PHỤC HẠ TẦNG TRONG TRƯỜNG HỢP SỰ CỐ VÀ KHỞI TẠO LẠI DỊCH VỤ
4.1.
Khi máy chủ vật lý, thiết bị lưu trữ, hypervisor hoặc hệ thống hạ tầng gặp sự cố, BNIX có thể thực hiện một hoặc nhiều biện pháp phù hợp để khôi phục khả năng cung cấp dịch vụ, bao gồm:
a) Sửa chữa thiết bị;
b) Thay thế thiết bị;
c) Di chuyển VPS hoặc Hosting sang hạ tầng khác;
d) Phục hồi từ bản backup khả dụng;
đ) Khởi tạo lại máy chủ ảo;
e) Cài đặt lại hệ điều hành;
g) Cấp mới một dịch vụ có cấu hình tương đương hoặc cao hơn.
4.2.
Trong trường hợp dữ liệu trên thiết bị bị hư hỏng hoặc không thể khôi phục, BNIX có quyền khôi phục khả năng sử dụng dịch vụ bằng cách khởi tạo lại một dịch vụ mới ở trạng thái trắng dữ liệu, với tài nguyên tương đương với sản phẩm Khách hàng đang sử dụng.
Việc khởi tạo lại dịch vụ ở trạng thái trắng được xem là biện pháp phục hồi khả năng cung cấp tài nguyên hạ tầng, không phải cam kết phục hồi dữ liệu của Khách hàng.
Ví dụ: VPS của Khách hàng có cấu hình 4 vCPU, 8 GB RAM và 100 GB storage. Thiết bị lưu trữ gặp sự cố nghiêm trọng và dữ liệu của VPS không thể phục hồi. BNIX cấp lại VPS 4 vCPU, 8 GB RAM và tối thiểu 100 GB storage trên hạ tầng hoạt động bình thường. Việc VPS mới không chứa dữ liệu cũ không tự động làm phát sinh quyền yêu cầu hoàn lại toàn bộ giá trị hợp đồng, vì nghĩa vụ duy trì bản sao lưu độc lập vẫn thuộc Khách hàng theo Điều 3.
4.3.
Nếu BNIX có bản backup khả dụng, BNIX có thể hỗ trợ khôi phục từ bản backup đó.
Việc BNIX thực hiện hoặc thử thực hiện khôi phục không tạo thành cam kết rằng quá trình khôi phục chắc chắn thành công, trừ khi Khách hàng đang sử dụng sản phẩm Backup có cam kết khác bằng văn bản.
4.4.
Mất dữ liệu không tự động tương đương với việc toàn bộ thời gian dịch vụ đã thanh toán trở thành không có giá trị.
Nếu BNIX khôi phục khả năng cung cấp tài nguyên trong thời gian phù hợp với SLA hoặc cam kết của sản phẩm thì các quyền lợi liên quan đến thời gian gián đoạn, nếu có, được giải quyết theo SLA hoặc Chính sách này.
Ví dụ: Khách hàng thanh toán VPS 12 tháng. Sau ba tháng, một sự cố storage khiến VPS phải được dựng lại trắng. BNIX khôi phục một VPS tương đương và đưa dịch vụ hoạt động trở lại. Khách hàng không thể chỉ dựa vào việc mất dữ liệu để yêu cầu hoàn lại toàn bộ 12 tháng phí dịch vụ; thời gian gián đoạn được xử lý theo SLA và việc bảo vệ dữ liệu được áp dụng theo Điều 3.
4.5.
Nếu sau sự cố BNIX không thể tiếp tục cung cấp dịch vụ có thông số tương đương trong thời gian hợp lý hoặc BNIX xác nhận không thể tiếp tục thực hiện nghĩa vụ cung cấp dịch vụ, Khách hàng có thể yêu cầu chấm dứt và hoàn phần phí dịch vụ trả trước chưa sử dụng theo Điều 6.
4.6.
Các khoản tại Điều này không được hiểu là loại trừ trách nhiệm mà pháp luật bắt buộc BNIX phải chịu trong một trường hợp cụ thể.
ĐIỀU 5. PHÂN LOẠI NGUYÊN NHÂN CHẤM DỨT DỊCH VỤ
Mọi trường hợp chấm dứt được phân thành bốn nhóm:
5.1.
Nhóm A – Chấm dứt do BNIX không thể tiếp tục cung cấp dịch vụ đúng cam kết.
Áp dụng Điều 6.
5.2.
Nhóm B – Khách hàng chủ động chấm dứt khi dịch vụ vẫn được cung cấp bình thường.
Áp dụng Điều 7, Điều 8 và Điều 9.
5.3.
Nhóm C – Dịch vụ bị đình chỉ hoặc chấm dứt do Khách hàng vi phạm.
Áp dụng Điều 10 và Điều 11.
5.4.
Nhóm D – Chấm dứt do nguyên nhân bất khả kháng, bên thứ ba hoặc sự kiện nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của các bên.
Việc xử lý được thực hiện căn cứ vào Điều khoản sử dụng, hợp đồng, tình trạng thực tế và quy định pháp luật.
ĐIỀU 6. HOÀN TIỀN KHI BNIX KHÔNG THỂ TIẾP TỤC CUNG CẤP DỊCH VỤ
6.1.
Khách hàng có quyền yêu cầu BNIX kiểm tra khi dịch vụ không đáp ứng một cách đáng kể thông số, cấu hình hoặc chức năng mà BNIX đã cam kết rõ tại thời điểm đặt hàng.
6.2.
Trước khi chấm dứt dịch vụ, BNIX được quyền áp dụng các biện pháp hợp lý để khắc phục, bao gồm sửa chữa, thay thế, di chuyển, cấp lại tài nguyên hoặc thay đổi hạ tầng mà không làm giảm đáng kể thông số sản phẩm.
6.3.
Nếu BNIX không thể khắc phục trong thời gian hợp lý và không thể tiếp tục cung cấp dịch vụ tương đương, Khách hàng có thể chấm dứt dịch vụ và được hoàn phần phí trả trước chưa sử dụng.
Trong trường hợp này không áp dụng khoản khấu trừ 20% tại Điều 9.
6.4.
Số tiền hoàn được xác định dựa trên phần phí của thời gian chưa được cung cấp, sau khi loại trừ những khoản bên thứ ba không thể thu hồi theo Điều 2 nếu pháp luật cho phép.
Ví dụ: Khách hàng mua VPS 12 tháng với giá thực trả 12.000.000 đồng, đã sử dụng trọn 4 tháng. BNIX xác nhận không thể tiếp tục cung cấp VPS và hai bên chấm dứt dịch vụ. Nếu không có khoản không hoàn lại khác thì phần phí còn lại được xác định theo phần 8 tháng chưa sử dụng; BNIX không áp dụng phí chấm dứt sớm 20% vì việc chấm dứt không xuất phát từ nhu cầu của Khách hàng.
6.5.
Sự cố đã được BNIX khắc phục bằng việc cấp lại tài nguyên tương đương theo Điều 4 không mặc nhiên thuộc trường hợp BNIX “không thể tiếp tục cung cấp dịch vụ”.
ĐIỀU 7. KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG CHẤM DỨT DỊCH VỤ
7.1.
Khách hàng được xem là chủ động chấm dứt dịch vụ khi dịch vụ vẫn có khả năng cung cấp theo cam kết nhưng Khách hàng yêu cầu hủy vì nguyên nhân không thuộc trách nhiệm của BNIX, bao gồm:
a) Không còn nhu cầu;
b) Thay đổi dự án;
c) Chuyển sang nhà cung cấp khác;
d) Thay đổi kế hoạch kinh doanh;
đ) Mua nhầm cấu hình nhưng dịch vụ đã được cấp phát đúng đơn hàng;
e) Không muốn tiếp tục sử dụng BNIX;
g) Các nguyên nhân cá nhân hoặc nội bộ khác.
7.2.
Khách hàng có thể lựa chọn:
a) Tiếp tục sử dụng dịch vụ đến hết thời hạn đã thanh toán và không chịu phí chấm dứt sớm;
hoặc
b) Yêu cầu BNIX tính toán giá trị hoàn tiền theo Điều 8 và Điều 9.
7.3.
Việc Khách hàng ngừng sử dụng máy chủ, shutdown VPS, xóa website hoặc không đăng nhập dịch vụ không được xem là chấm dứt dịch vụ.
Thời điểm chấm dứt là thời điểm được BNIX xác nhận theo yêu cầu hợp lệ.
ĐIỀU 8. CÁCH XÁC ĐỊNH GIÁ TRỊ DỊCH VỤ ĐÃ SỬ DỤNG
8.1. Chu kỳ tháng
Đối với dịch vụ được mua theo chu kỳ một tháng, khi chu kỳ đã bắt đầu thì phí của chu kỳ hiện tại thông thường không được hoàn lại khi Khách hàng chủ động chấm dứt vì nguyên nhân không thuộc BNIX.
Ví dụ: Khách hàng thanh toán VPS theo tháng từ ngày 01 đến ngày 30 và chủ động hủy ngày 10 vì chuyển sang nhà cung cấp khác. Khách hàng có thể sử dụng VPS đến cuối chu kỳ đã thanh toán nhưng không yêu cầu hoàn 20 ngày còn lại, trừ trường hợp sản phẩm có chính sách riêng.
8.2. Gói thanh toán dài hạn
Đối với dịch vụ được trả trước từ 03 tháng trở lên, khi Khách hàng chủ động chấm dứt trước hạn, giá trị thời gian đã sử dụng được tính tối thiểu bằng 01 tháng dịch vụ.
Thời gian sử dụng vượt quá tháng đầu tiên được làm tròn lên đến tháng tiếp theo khi tính quyết toán hoàn tiền.
Ví dụ: Dịch vụ đã được kích hoạt 04 ngày được tính là 01 tháng; sử dụng 29 ngày được tính là 01 tháng; sử dụng 01 tháng 02 ngày được tính là 02 tháng; sử dụng 03 tháng 14 ngày được tính là 04 tháng.
8.3. Tính lại ưu đãi dài hạn
Giá ưu đãi của chu kỳ 03, 06, 12, 24, 36 tháng hoặc chu kỳ dài hơn được cấp trên cơ sở Khách hàng duy trì thời hạn thanh toán tương ứng.
Khi Khách hàng chủ động chấm dứt trước hạn và yêu cầu hoàn lại tiền, phần thời gian đã sử dụng được tính lại theo giá chu kỳ một tháng của cùng sản phẩm tại thời điểm đặt hàng, nếu điều kiện này đã được hiển thị hoặc dẫn chiếu cho Khách hàng trước khi giao dịch.
BNIX phải lưu được mức giá dùng làm căn cứ tính lại.
Ví dụ: VPS có giá tháng tại thời điểm đặt hàng là 1.000.000 đồng/tháng nhưng gói 12 tháng được ưu đãi còn 7.990.000 đồng. Khách hàng sử dụng 02 tháng 10 ngày rồi chủ động hủy. Thời gian tính phí là 03 tháng và giá trị phần đã sử dụng được tính là 3 × 1.000.000 = 3.000.000 đồng, không phải 3 × 7.990.000 / 12.
8.4.
Nếu giá trị dịch vụ đã sử dụng được tính lại bằng hoặc lớn hơn số tiền Khách hàng đã thanh toán thì số tiền đủ điều kiện hoàn bằng 0 đồng.
Việc tính lại này không tự động làm phát sinh khoản nợ mới cho Khách hàng, trừ khi Khách hàng có các khoản công nợ độc lập đã thực sự phát sinh.
Ví dụ: Khách hàng mua gói 12 tháng khuyến mại 6.000.000 đồng trong khi giá tháng là 1.000.000 đồng, sau đó yêu cầu hủy khi đã sử dụng 07 tháng. Giá trị phần đã sử dụng khi tính lại là 7.000.000 đồng, cao hơn 6.000.000 đồng đã thanh toán. Khoản hoàn theo yêu cầu chấm dứt sớm bằng 0 đồng, nhưng BNIX không yêu cầu Khách hàng trả thêm 1.000.000 đồng chỉ vì việc tính lại này.
ĐIỀU 9. PHÍ XỬ LÝ CHẤM DỨT VÀ HOÀN TIỀN TRƯỚC HẠN
9.1.
Trong trường hợp Khách hàng chủ động chấm dứt dịch vụ theo Điều 7 và sau khi tính toán vẫn còn phần tiền đủ điều kiện hoàn, BNIX áp dụng khoản khấu trừ xử lý chấm dứt và hoàn tiền trước hạn bằng 20% phần giá trị còn lại đủ điều kiện hoàn.
Khoản 20% này là một điều kiện của chính sách hỗ trợ hoàn tiền trước hạn và chỉ phát sinh khi Khách hàng lựa chọn nhận lại phần tiền trả trước thay vì tiếp tục sử dụng dịch vụ đến hết thời hạn đã mua.
9.2.
Khoản 20% không tính trực tiếp trên toàn bộ giá trị ban đầu của hợp đồng.
Cách tính:
Giá trị còn lại đủ điều kiện hoàn = Số tiền dịch vụ đủ điều kiện đã thanh toán − Giá trị dịch vụ đã sử dụng theo Điều 8 − Các khoản không hoàn lại theo Điều 2.
Số tiền hoàn = Giá trị còn lại đủ điều kiện hoàn × 80%.
Nếu giá trị còn lại nhỏ hơn hoặc bằng 0 thì số tiền hoàn bằng 0 đồng.
9.3.
Khoản khấu trừ 20% không áp dụng khi việc chấm dứt thuộc Điều 6 hoặc trường hợp pháp luật bắt buộc quy định khác.
9.4.
Ví dụ: Khách hàng thanh toán 12.000.000 đồng cho dịch vụ 12 tháng. Giá tháng tại thời điểm mua là 1.500.000 đồng. Khách hàng chủ động hủy sau 02 tháng 10 ngày.
Thời gian quyết toán được làm tròn thành 03 tháng.
Giá trị dịch vụ đã sử dụng là:
3 × 1.500.000 = 4.500.000 đồng.
Giá trị còn lại đủ điều kiện hoàn:
12.000.000 − 4.500.000 = 7.500.000 đồng.
Khoản khấu trừ 20%:
7.500.000 × 20% = 1.500.000 đồng.
Số tiền Khách hàng nhận lại:
7.500.000 × 80% = 6.000.000 đồng.
Nếu đơn hàng còn có 500.000 đồng chi phí license bên thứ ba không hoàn lại thì khoản này phải được trừ trước khi tính 20%.
9.5.
Trước khi hoàn tất việc chấm dứt theo nhu cầu, BNIX có thể gửi cho Khách hàng bảng quyết toán bao gồm thời gian sử dụng, giá tháng áp dụng, khoản không hoàn lại, khoản khấu trừ 20% và số tiền dự kiến hoàn.
Nếu Khách hàng không đồng ý với quyết toán và chưa xác nhận chấm dứt, dịch vụ có thể tiếp tục hoạt động đến hết thời hạn đã thanh toán.
Việc này không áp dụng đối với trường hợp dịch vụ bị chấm dứt do vi phạm.
ĐIỀU 10. DỊCH VỤ BỊ TẠM DỪNG, ĐÌNH CHỈ HOẶC CHẤM DỨT DO VI PHẠM
10.1.
Khách hàng phải sử dụng dịch vụ phù hợp với pháp luật, Điều khoản sử dụng, Quy định sử dụng dịch vụ, Chính sách sử dụng hợp lý và các hạn chế sản phẩm được công bố.
10.2.
BNIX có thể áp dụng các biện pháp phù hợp khi có căn cứ kỹ thuật hoặc thông tin hợp lý về vi phạm, bao gồm:
a) Cảnh báo;
b) Yêu cầu Khách hàng khắc phục;
c) Hạn chế tài nguyên hoặc kết nối;
d) Cô lập dịch vụ;
đ) Tạm dừng;
e) Đình chỉ;
g) Chấm dứt dịch vụ.
10.3.
BNIX có thể thực hiện biện pháp ngay lập tức mà không cần chờ thời hạn khắc phục nếu việc tiếp tục duy trì dịch vụ có khả năng gây ảnh hưởng trực tiếp đến:
a) An toàn hệ thống;
b) An toàn của khách hàng khác;
c) Mạng hoặc địa chỉ IP;
d) Hạ tầng của bên thứ ba;
đ) Việc tuân thủ pháp luật;
e) Hoặc có yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.
10.4.
Các hành vi có thể được xem là vi phạm nghiêm trọng nếu đã được quy định tại Điều khoản sử dụng bao gồm, nhưng không giới hạn ở, tấn công mạng, phát tán mã độc, phishing, spam, DDoS, truy cập trái phép, gian lận, né tránh giới hạn kỹ thuật, lạm dụng tài nguyên nghiêm trọng hoặc sử dụng dịch vụ cho hoạt động bị cấm.
ĐIỀU 11. KHÔNG ÁP DỤNG HOÀN TIỀN TỰ NGUYỆN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BỊ XỬ LÝ DO VI PHẠM
11.1.
Dịch vụ bị tạm dừng, đình chỉ hoặc chấm dứt do hành vi vi phạm của Khách hàng không thuộc phạm vi các chương trình hoàn tiền tự nguyện của BNIX.
11.2.
Trong trường hợp dịch vụ bị xử lý hợp lệ do vi phạm:
a) Thời gian dịch vụ bị tạm dừng hoặc đình chỉ vẫn được tính vào thời hạn sử dụng;
b) Khách hàng không được yêu cầu hoàn tiền chỉ vì không thể tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian bị đình chỉ;
c) Nếu vi phạm dẫn đến chấm dứt dịch vụ thì phần phí trả trước còn lại không thuộc cơ chế hoàn tiền theo nhu cầu tại Điều 7, Điều 8 và Điều 9;
d) Việc chấm dứt không làm mất các nghĩa vụ tài chính đã phát sinh trước đó.
Ví dụ: Khách hàng mua VPS 12 tháng và sau 02 tháng VPS bị xác định đang phát tán tấn công mạng trái với Quy định sử dụng. Sau khi xử lý theo quy trình, dịch vụ bị chấm dứt. Khách hàng không thể yêu cầu áp dụng công thức “dùng 2 tháng rồi hoàn 10 tháng còn lại trừ 20%”, bởi Điều 9 chỉ áp dụng cho việc chấm dứt tự nguyện khi dịch vụ được sử dụng đúng quy định.
11.3.
Nếu sau quá trình xem xét lại BNIX xác định quyết định đình chỉ được thực hiện nhầm và Khách hàng không có vi phạm, BNIX sẽ thực hiện biện pháp phù hợp để khôi phục quyền lợi đối với thời gian bị ảnh hưởng theo chính sách áp dụng.
11.4.
Điều này không loại trừ quyền hoặc khoản hoàn trả mà pháp luật bắt buộc phải áp dụng trong một trường hợp cụ thể.
ĐIỀU 12. CĂN CỨ XỬ LÝ VI PHẠM
12.1.
Khi xác minh sự việc, BNIX có thể căn cứ vào:
a) Nhật ký hệ thống;
b) Nhật ký mạng;
c) Lưu lượng và dữ liệu kỹ thuật;
d) Thông tin tài nguyên;
đ) Cảnh báo bảo mật;
e) Ticket;
g) Báo cáo abuse;
h) Thông báo từ trung tâm dữ liệu, nhà mạng hoặc nhà cung cấp IP;
i) Thông báo của bên bị ảnh hưởng;
k) Yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền;
l) Các chứng cứ hợp pháp khác.
12.2.
Một phản ánh chưa được xác minh từ bên thứ ba không mặc nhiên được xem là kết luận cuối cùng rằng Khách hàng đã vi phạm.
12.3.
Khách hàng có quyền gửi thông tin hoặc chứng cứ phản hồi và yêu cầu BNIX xem xét lại quyết định xử lý.
ĐIỀU 13. LỢI DỤNG CHÍNH SÁCH HOÀN TIỀN
13.1.
Chính sách hoàn tiền không phải dịch vụ dùng thử miễn phí hoặc cơ chế để Khách hàng khai thác tài nguyên trong thời gian ngắn rồi hoàn lại phần lớn chi phí.
13.2.
Một yêu cầu có thể không đủ điều kiện tham gia chương trình hoàn tiền tự nguyện nếu có dữ liệu hợp lý cho thấy Khách hàng cố tình lợi dụng chính sách, chẳng hạn:
a) Lặp lại việc đăng ký rồi yêu cầu hoàn tiền;
b) Sử dụng nhiều tài khoản có liên quan để vượt giới hạn;
c) Hoàn thành công việc ngắn hạn rồi yêu cầu hoàn tiền mặc dù dịch vụ hoạt động đúng;
d) Khai thác tài nguyên ở mức cao bất thường rồi yêu cầu hoàn;
đ) Đồng thời yêu cầu refund và chargeback cho cùng giao dịch;
e) Gian lận thanh toán hoặc thông tin đăng ký.
Ví dụ: Một Khách hàng liên tục tạo nhiều tài khoản, mỗi tài khoản thuê VPS vài ngày để thực hiện cùng một workload rồi yêu cầu hoàn tiền. Nếu BNIX có dữ liệu đủ để xác định các tài khoản có liên quan và hành vi nhằm khai thác chương trình hoàn tiền, các yêu cầu tiếp theo có thể bị loại khỏi chương trình hoàn tiền tự nguyện.
13.3.
Việc loại khỏi chương trình hoàn tiền tự nguyện không loại bỏ quyền bắt buộc mà Khách hàng có theo pháp luật.
ĐIỀU 14. HẠ CẤP, CHUYỂN ĐỔI HOẶC THAY ĐỔI DỊCH VỤ
14.1.
Khách hàng hạ cấp cấu hình, giảm tài nguyên hoặc chuyển sang sản phẩm rẻ hơn không mặc nhiên có quyền nhận khoản chênh lệch bằng tiền mặt.
14.2.
Nếu sản phẩm cho phép, khoản chênh lệch có thể được chuyển thành thời gian sử dụng, credit hoặc giá trị khác theo chính sách tại thời điểm thực hiện.
14.3.
Credit trong tài khoản không mặc nhiên được xem là tiền gửi và không tự động có khả năng quy đổi thành tiền mặt, trừ khi BNIX có chính sách hoặc thỏa thuận khác.
ĐIỀU 15. KHUYẾN MẠI VÀ QUÀ TẶNG
15.1.
Khi đơn hàng có voucher, coupon, tặng thêm thời gian, tên miền, license, phần mềm hoặc quyền lợi khác, việc hoàn tiền đồng thời phải tuân theo điều kiện của chương trình khuyến mại đã được công bố.
15.2.
Giá trị quyền lợi có thể được khấu trừ nếu Khách hàng đã sử dụng quyền lợi đó và BNIX đã phát sinh chi phí không thể thu hồi, với điều kiện việc khấu trừ đã được quy định hoặc công bố trước.
15.3.
Thời gian sử dụng được tặng miễn phí không được quy đổi thành tiền để hoàn.
ĐIỀU 16. YÊU CẦU CHẤM DỨT VÀ QUYẾT TOÁN HOÀN TIỀN
16.1.
Khách hàng gửi yêu cầu qua Hệ thống Ticket chính thức của BNIX từ tài khoản có quyền quản lý dịch vụ.
16.2.
BNIX có thể yêu cầu xác minh hợp lý để bảo đảm người gửi yêu cầu có quyền quản lý dịch vụ và nhận khoản tiền hoàn.
16.3.
Yêu cầu nên cung cấp đầy đủ:
a) Mã dịch vụ;
b) Mã hóa đơn;
c) Lý do chấm dứt;
d) Phương thức thanh toán;
đ) Thông tin nhận tiền nếu cần;
e) Các tài liệu liên quan.
16.4.
Đối với chấm dứt tự nguyện, BNIX có thể cung cấp bảng quyết toán trước khi thực hiện hủy dịch vụ.
Sau khi Khách hàng xác nhận bảng quyết toán và BNIX thực hiện chấm dứt, việc chấm dứt được xem là hoàn tất và không mặc nhiên có thể đảo ngược.
ĐIỀU 17. THỜI ĐIỂM CHẤM DỨT VÀ TRÁCH NHIỆM SAO LƯU TRƯỚC KHI HỦY
17.1.
Trước khi yêu cầu chấm dứt, Khách hàng phải tự tải xuống và kiểm tra toàn bộ dữ liệu cần lưu giữ.
17.2.
BNIX không có nghĩa vụ trì hoãn việc chấm dứt chỉ vì Khách hàng chưa hoàn thành sao lưu nếu Khách hàng đã xác nhận hủy dịch vụ hoặc dịch vụ phải chấm dứt theo chính sách.
17.3.
Sau thời điểm chấm dứt, dữ liệu có thể được xóa và BNIX không bảo đảm còn khả năng phục hồi dữ liệu.
Ví dụ: Khách hàng xác nhận hủy VPS sau khi nhận bảng quyết toán nhưng quên tải một database xuống máy riêng. Sau khi VPS đã bị xóa khỏi hệ thống, Khách hàng không được mặc nhiên yêu cầu BNIX khôi phục database nếu không còn bản backup khả dụng.
ĐIỀU 18. THỜI GIAN XỬ LÝ
18.1.
Hệ thống Ticket có thể tiếp nhận yêu cầu 24/7.
Việc kiểm tra tài chính và phê duyệt hoàn tiền được thực hiện trong thời gian làm việc của bộ phận phụ trách.
18.2.
BNIX cố gắng phản hồi ban đầu trong vòng 01 ngày làm việc và xử lý các yêu cầu thông thường trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
18.3.
Vụ việc liên quan đến abuse, gian lận, chargeback, bên thứ ba hoặc cần phân tích kỹ thuật có thể kéo dài hơn.
BNIX sẽ thông báo tình trạng xử lý nếu cần thêm thời gian hợp lý.
ĐIỀU 19. PHƯƠNG THỨC HOÀN TIỀN
19.1.
BNIX ưu tiên hoàn tiền về phương thức thanh toán ban đầu nếu hệ thống thanh toán hỗ trợ.
19.2.
Nếu không thể hoàn theo phương thức ban đầu, BNIX có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp tài khoản ngân hàng hoặc phương thức phù hợp khác.
19.3.
BNIX có thể yêu cầu thông tin người nhận tiền phù hợp với chủ tài khoản, người thanh toán hoặc người được ủy quyền nhằm phòng chống gian lận.
ĐIỀU 20. THỜI GIAN NHẬN TIỀN
20.1.
Sau khi BNIX phát lệnh hoàn tiền, thời gian khoản tiền được ghi nhận phụ thuộc vào ngân hàng, tổ chức thẻ hoặc trung gian thanh toán.
Thời gian tham khảo có thể là:
a) Ví điện tử hoặc thanh toán tức thời: từ vài giờ đến vài ngày làm việc;
b) Chuyển khoản ngân hàng: từ 01 đến 14 ngày;
c) Visa, MasterCard hoặc thẻ quốc tế: từ 07 đến 90 ngày tùy ngân hàng phát hành và hệ thống thẻ.
20.2.
Thời gian xử lý của tổ chức tài chính sau khi BNIX đã phát lệnh hoàn không được xem là thời gian trì hoãn do BNIX nếu BNIX có thể cung cấp chứng từ xác nhận giao dịch đã được thực hiện.
ĐIỀU 21. CHARGEBACK VÀ TRA SOÁT
21.1.
Nếu cùng một giao dịch đang được Khách hàng thực hiện chargeback, tra soát hoặc khiếu nại tại ngân hàng hoặc cổng thanh toán, BNIX có thể tạm dừng việc hoàn tiền trực tiếp cho đến khi trạng thái giao dịch được xác định.
21.2.
Khách hàng không được nhận khoản tiền hai lần cho cùng một giao dịch.
ĐIỀU 22. TRƯỜNG HỢP BNIX NGỪNG KINH DOANH MỘT SẢN PHẨM
22.1.
Nếu BNIX chủ động ngừng vĩnh viễn một sản phẩm mà Khách hàng không có vi phạm, BNIX có thể:
a) Cho sử dụng hết thời hạn;
b) Chuyển sang dịch vụ tương đương hoặc tốt hơn;
c) Cấp credit nếu Khách hàng đồng ý;
d) Hoặc hoàn phần phí của thời gian chưa sử dụng.
22.2.
Khoản khấu trừ 20% tại Điều 9 không áp dụng nếu BNIX là bên chủ động buộc phải chấm dứt dịch vụ.
ĐIỀU 23. YÊU CẦU XEM XÉT LẠI
23.1.
Khách hàng có quyền yêu cầu xem xét lại:
a) Cách tính tiền hoàn;
b) Việc từ chối áp dụng hoàn tiền;
c) Quyết định đình chỉ;
d) Quyết định chấm dứt;
đ) Hoặc xác định vi phạm.
23.2.
BNIX sẽ xem xét căn cứ kỹ thuật và thông tin do cả hai bên cung cấp.
23.3.
Nếu giữ nguyên quyết định từ chối hoàn tiền, BNIX sẽ thông báo lý do và căn cứ điều khoản áp dụng trong phạm vi có thể cung cấp hợp pháp.
23.4.
Quy trình xem xét nội bộ không hạn chế quyền khiếu nại, hòa giải hoặc khởi kiện hợp pháp của Khách hàng.
ĐIỀU 24. THAY ĐỔI CHÍNH SÁCH
24.1.
BNIX có thể sửa đổi Chính sách nhằm phù hợp với pháp luật, sản phẩm, công nghệ hoặc phương thức vận hành.
24.2.
Mỗi phiên bản phải ghi ngày có hiệu lực.
24.3.
Đối với đơn hàng đã phát sinh, BNIX không sử dụng một phiên bản chính sách mới để hồi tố biến một hành vi hợp lệ tại thời điểm thực hiện thành hành vi vi phạm nhằm tước quyền lợi đã phát sinh của Khách hàng.
24.4.
Nếu việc thay đổi ảnh hưởng đáng kể đến quyền và nghĩa vụ của Khách hàng đang sử dụng dịch vụ, việc thông báo và áp dụng phải tuân thủ quy định pháp luật.
ĐIỀU 25. THỨ TỰ ƯU TIÊN CỦA CÁC THỎA THUẬN
Chính sách này được áp dụng cùng:
a) Điều khoản sử dụng;
b) Quy định sử dụng dịch vụ;
c) SLA;
d) Quy định bảo vệ dữ liệu;
đ) Báo giá;
e) Đơn hàng;
g) Hợp đồng riêng.
Nếu hợp đồng riêng có thỏa thuận cụ thể khác thì thỏa thuận riêng được ưu tiên áp dụng đối với nội dung đó, trừ quy định bắt buộc của pháp luật.
ĐIỀU 26. HIỆU LỰC TỪNG PHẦN
Nếu một điều khoản của Chính sách bị cơ quan có thẩm quyền xác định là không có hiệu lực hoặc không thể thực thi thì phần còn lại tiếp tục được áp dụng trong phạm vi pháp luật cho phép.
Không nội dung nào trong Chính sách này được hiểu là loại bỏ quyền hoặc trách nhiệm mà pháp luật quy định bắt buộc và không cho phép các bên loại trừ.
ĐIỀU 27. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
27.1.
Khi xảy ra tranh chấp, BNIX khuyến khích Khách hàng trước tiên gửi Ticket để hai bên đối chiếu:
a) Đơn hàng;
b) Phiên bản điều khoản được chấp thuận;
c) Nhật ký dịch vụ;
d) Thanh toán;
đ) Dữ liệu kỹ thuật;
e) Và các chứng cứ liên quan.
27.2.
Nếu không thể giải quyết bằng thương lượng, các bên có quyền sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp với thỏa thuận và pháp luật Việt Nam.
ĐIỀU 28. XÁC NHẬN TRƯỚC KHI ĐẶT HÀNG
Trước khi hoàn tất đơn hàng, Khách hàng được yêu cầu xác nhận đã có khả năng truy cập và xem:
a) Mô tả sản phẩm;
b) Giá và chu kỳ thanh toán;
c) Điều khoản sử dụng;
d) Quy định sử dụng dịch vụ;
đ) Chính sách Chấm dứt Dịch vụ và Hoàn tiền;
e) Chính sách liên quan đến dữ liệu và backup;
g) Điều kiện khuyến mại nếu có.
Việc Khách hàng xác nhận đặt hàng được lưu cùng thông tin giao dịch và phiên bản chính sách tương ứng để làm căn cứ xác định thỏa thuận đã áp dụng tại thời điểm giao dịch.
ĐIỀU 29. ĐIỀU KHOẢN ĐẶC BIỆT VỀ DỮ LIỆU
Khách hàng xác nhận và hiểu rằng:
a) Không có hệ thống lưu trữ máy tính nào có thể được xem là tuyệt đối không có rủi ro mất dữ liệu;
b) Việc BNIX có RAID, replication, snapshot hoặc backup không thay thế nghĩa vụ sao lưu độc lập của Khách hàng;
c) Một sự cố hạ tầng có thể dẫn đến việc dịch vụ phải được khởi tạo lại từ trạng thái trắng;
d) Khả năng cung cấp lại một VPS, Hosting hoặc tài nguyên tương đương không đồng nghĩa với khả năng khôi phục dữ liệu trước sự cố;
đ) Dữ liệu quan trọng phải được Khách hàng sao lưu sang hệ thống độc lập và kiểm tra khả năng phục hồi;
e) Trừ khi một sản phẩm Backup được mua với cam kết cụ thể khác, BNIX không cam kết RPO bằng 0, RTO bằng 0 hoặc khả năng khôi phục 100% dữ liệu;
g) Việc mất dữ liệu tự thân không tạo ra quyền mặc nhiên yêu cầu hoàn toàn bộ giá trị hợp đồng hoặc toàn bộ thời gian đã sử dụng;
h) Quyền và trách nhiệm của các bên trong từng sự cố cụ thể vẫn được xác định căn cứ vào Chính sách này, SLA, hợp đồng và quy định pháp luật bắt buộc.
Ví dụ: Khách hàng vận hành một cơ sở dữ liệu quan trọng trên VPS nhưng không có bất kỳ backup nào ngoài VPS. Khi hệ thống lưu trữ gặp sự cố không thể phục hồi và BNIX phải cấp VPS mới trắng dữ liệu, việc mất database không tự động chuyển toàn bộ giá trị dữ liệu kinh doanh thành nghĩa vụ hoàn tiền hoặc bồi thường của BNIX. Khách hàng vẫn có quyền yêu cầu xác định thời gian gián đoạn và các quyền lợi thuộc SLA hoặc pháp luật; tuy nhiên trách nhiệm duy trì bản sao dữ liệu độc lập vẫn thuộc về Khách hàng theo Chính sách này.
Chính sách này có hiệu lực từ ngày được công bố và được áp dụng theo phiên bản mà Khách hàng được cung cấp hoặc có khả năng truy cập tại thời điểm giao dịch, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận hợp pháp khác hoặc pháp luật có quy định bắt buộc khác.
